客户故事

超越转换率

80%

对特定受众的回报率降低

2%

转换率增加

3%

增加推车尺寸

使用的产品

轮到你了。你将如何实验到处都是?

介绍

溪流运行降低回报率

对于零售商来说,优化不仅仅是增加转换率或平均订单价值;事实上,许多零售商已经意识到,超过转换率和AOV的优化对于在电子商务中赢得胜利至关重要。

拿着布鲁克斯为例。运行公司最近审查了返回商品的客户的购买模式行为,并通过预测和预防鞋回归来改善客户满意度和收入。

为什么要关注返回而不是转换率?因为退货以成本 - 公司和客户的时间,金钱和机会。

在客户船舶返回之前需要几个星期,布鲁克斯再加工SKU并加工货架。此外,返回对整体客户体验以及返回的项目意味着寻求购买的其他客户可能会在他们想要的项目通过交换过程工作时脱离库存消息。没有人喜欢回报。即使他们是免费的,回报也是痛苦的痛苦,为零售商吃水。

那么你如何创造客户对客户满意的经验,不太可能回报? Brooks发现它是理解每个产品的唯一考虑周期的组合,跟踪正确的数据并使用优化为正确的客户段提供有针对性的体验。

大订单的隐藏成本

布鲁克斯团队通过调查高价值订单开始。一目了然,高平均订单价值是一件好事,很多零售商努力增加这种指标。但是错误产品的高价值可能是有问题的。

该团队在这些大订单中看到了一种模式:其中许多人是相同模型的鞋子,只有半尺寸或宽度分开。检查数据,团队在统计上看到,当有人在半尺寸或宽度差的一半或更多对鞋子内购买两双或更多对鞋子时,将返回至少一个对。购物者实际上正在寻找最适合。在这种情况下,高AOV不是一件好事。

“我们相当多的鞋类购买是同一型号,但在宽度或彼此的一半楼层内,”营销经理在布鲁克斯跑步时营销经理David Kornfield说。 “近100%确定,我们知道其中一个将会回来。”

了解昂贵的回报是如何,团队专注于降低这些订单的回报。

减少特定受众的回报

考虑到挑战减少购物者分部的收益率购买相同鞋类的相似尺寸,该团队介绍了店内的灵感体验。当你需要大小的帮助时,你会怎么做?你与销售助理说话。所以他们决定在网上带来现实生活体验。

布鲁克斯截图

布鲁克斯向购物者展示了这个弹出的消息,他们在购物车中有2对或更多双鞋子分开。

布鲁克斯团队优化以解决这一挑战。他们建造了一个符合这条标准的购物者的观众:2人或更多的购物车中的鞋子半尺寸分开。他们为这段段创建了一个特殊的弹出消息,即读取,'不确定什么尺寸?我们的专家服务可以帮助您为您省略一个,所以您不必稍后返回。致电1-800-2-Brooks或与他们聊天以安装。

结果

该活动令人难以置信地表现得非常好。对于测试分部,回程率下降了近80%。 Brooks不仅有更多的产品产品,而且客户赞赏个人触感,88%表示他们赞赏客户服务提议。

转换率略有增加2%,该团队认为是由于更少的虚假 - 当购物者在线查找产品时,选择在物理商店中购买 - 由于客户服务代表能够通过前期地解决大小问题。符合他们的期望,AOV减少,但附加产品的附加率增加,也许是由于购买者不必等待返回信用以完成他们的运行齿轮收集。

布鲁克斯还衡量了客户服务时间的成本 - 已经让人类回答购物者的问题比退货的成本更昂贵?他们发现答案是没有。客户服务参与平均五分钟,比履行的努力昂贵,每次退回订单都有昂贵。

“而不是接受我们作为不变的回报率,我们能够挑战广泛接受的利率,并重新分配预算的美元,以获得新的方案和举措。” Kornfield添加了。

由于这个广告系列:

  • 客户很高兴知道Brooks团队有助于客户服务
  • 客户不需要花时间回报
  • 更多产品可供其他产品销售

超越转换率

对于Brooks,优化超出转换率意味着专注于客户体验保护底线。它是从A / B测试到不同客户段的个性化体验的转变。

“在解决基本网站的改进之后,A / B测试变得越来越少,凯恩菲尔德说。 “您需要挖掘您的性能数据并满足客户队列的特定需求。”

外带

  • 优化端到端体验,而不仅仅是点击
  • 确定一个有意义的细分,通过询问谁是我的客户细分来了解他们的行为?他们想要做什么?经历缩短的经历在哪里?
  • 针对实时干预,一如既往地衡量影响
优化界面的简单性使我们能够在短时间内对其他电子商务网站进行反应和测试。我们可以看到其他网站更改并快速部署测试以验证对我们的受众的概念。
David Kornfield.
David Kornfield.

营销经理,布鲁克斯跑

最优化开始

轮到你了。你将如何实验到处都是?