客户故事

NS&我通过实验改造数字接触点

715%

通过导航变更将点击率提高到高级债券奖金检查器

39%

减少客户选择非数字旅程的客户

45%

增加现场'helpfulness' on help articles

使用的产品

轮到你了。你将如何实验到处都是?

介绍

NS&我通过实验改造数字接触点

投资2500万客户和1570亿英镑, 国家储蓄和投资(NS&I) 是英国最大的储蓄组织之一。自1861年以来,提供储蓄和投资产品&近年来我一直在数字化转型之旅。

知道一些客户可能会发现整理财务状况是复杂的,ns &我的目标是提供简单而简单的在线客户体验。该组织一直在合作 atos。 优化 扩展和改进其数字服务,并远离耗时,基于纸张的渠道和流程

通过发展我们的公司文化和使用实验,我们提高了客户满意度,降低了成本和从纸张向数字转移使用者。 在几个月内,我们的Webops团队在网站可用性和可发现性方面发表了出色的改进。这些改进速度速度速度速度速度速度快,在两周后,从16周开始,下降,每年节省超过75万英镑。
本墨菲

数字总监& Innovation

挑战现状

考虑这个项目成功,ns&我和ATOS必须达到三个核心目标:优化客户体验,将客户参与转移到数字渠道上的自助服务,最终降低了与形式和纸张通信相关的成本开销。

最初参与承接三个月的概念证明,ns&我创建了一个敏捷的五个人Webops团队,以开发和测试想法。了解对客户面向触发点的激进开发无法在真空中工作,团队使用现有的分析和洞察力,并与主要利益相关者联络,以识别客户旅程中的疼痛点。

该团队继续这种数据驱动的方法,通过协作产生了如何提高在线体验的想法。然后由UX团队和设计人员实施这些想法的变化来测试哪些变化为客户服务。这包括彻底测试方面,例如更改布局,内容,图标和链接,以及移动呼叫操作(CTA)。

将实验施加到测试中

该团队使用了优化的Web实验来融入各种线实验,以测试对NS的变化&我网站,一个门户网站,为现有和潜在客户提供有关本组织产品系列的全面信息。

虽然开发了该网站上的帮助部分,使客户能够快速回答常见问题并解决问题,但页面本部分内的客户满意度低,导致客户转向昂贵且耗时的离线渠道获取帮助。

通过优化平台,ns&我审查了客户与其内容库互动的方式,简化了用户体验。该团队能够立即运行几个版本的页面或客户旅程,在使这些更改永久性方面进行测试和测量客户响应和整体效果。

通过同时尝试所有变量,启用Webops团队&我实现了特定目标,例如提高各种产品的点击率,减少选择非数字旅程的客户数量,并将流量升高到应用程序商店下载NS&I app.

继续利用持续改进和实验NS的好处&我和ATOS一直在努力嵌入这些概念和组织内的文化。 WebOPS已经是一个例子,并在操作中担任其他团队的催化剂,以他们的想法进入行动,以改善内部和客户流程。

投资回报

在项目的初始阶段之后,Webops团队收集了来自120万NS的见解&我为一个月的客户,跨越所有人口统计数据和地点。耦合具有优化平台的功能的数据,使WebOPS团队能够为NS提供54个完全测试和验证的网站更改&我网站在七个月内,与2016年全部进行的九个变化相比。

监督此过程,本墨菲从Atos注意到:“在几个月内,我们的Webops团队在网站可用性和可发现性方面发表了出色的改进。这些改进速度速度速度速度速度速度速度速度,在两周以上,从16周开始,下降到16周,并节省超过750,000英镑。“在此短时间内,该程序推动以下有形结果:

  • 点击率为715% 通过改进导航菜单 - 由NS识别的预付款&我作为访问该网站的首要原因

  • 增加39% 在客户中选择数字旅程(可用)从下载和表单页面而不是下载PDF以完成和返回通过节省后的努力和金钱

  • 站点“乐于助人”增加45% 关于帮助文章和减少离线渠道的偏转和服务费用

  • 多于 1400万NS和I客户访问 对WebOPS实验变化。这相当于每位客户洞察约7P,而通过客户实验室〜400英镑

  • 产品页面看到了一个 增加68% 在客户中,单击以充值他们的高级债券账户

  • 多于 70%的增加 通过改进页面的布局和设计来点击到应用程序存储并重新定位图标