客户故事

天空赢得最佳数字队 - 在DXA2019的客户方法

轮到你了。你将如何实验到处都是?

介绍

在路上进行实验

为了获得更广泛的投入,在生成新的实验理念,西蒙和团队运行一个实验路演。他们要求不同的功能来分享他们最紧迫的客户挑战,并使用这些信息来决定运行的实验。从更广泛的业务中直接输入可确保Sky的服务代表真正的客户需求。

实验团队定期访问Sky Contact Centers,坐在团队中,致函一天中的客户。通过要求代理人对他们应该做的事情来改进产品来说,该团队可以在实时问题上运行实验。

“没有人知道客户的更多信息,而不是我们的电话代理人,因为他们每天都与他们交谈。我们始终向代理商展示我们运行的测试以及它们如何影响客户体验。代理人对我们来说很兴奋,因为他们看到它是如何工作的。每个人都在旅途中。“ - Simon Elsworth,Sky的高级实验经理

能够证明从业务思想所采取的实验中展示量化的价值有助于从更广泛的组织从执行团队联系中心代理人来实现较宽的组织。实验团队始终回到团队中提交想法来通过结果谈论,解释为什么某些工作的原因,其中没有,以及他们学到的东西。突出显示出来的良好结果,并展示了他们如何影响天空是创造赋权,创新环境的关键。

所有的数字第一心态

天空实验团队正在努力建立整个业务的实验文化。当团队首次开始使用优化时,主要焦点是通过网站通过网站和其他数字接触的客户体验更广泛地提高客户体验。

现在,实验是一个标准过程,它允许团队更多地考虑如何应用多通道方法 - 并运行脱机实验。 Simon和团队花了很多时间识别额外的商业功能,这些职能花费最多的时间与联系中心相互作用,以及与聊天技术等新兴技术一起提供积极和个性化的旅程,同时鼓励他们,同时为这些客户提供积极和个性化的旅程,同时鼓励他们搬到数字第一心态。

下一步是什么?

西蒙认为它正在检查行业如何如何利用实验的力量。 “像聊天禁令一样的技术现在是一个热门话题,特别是随着一切的自动化,但我们真正需要的是在一起讨论实验的行业。我们都在打同样的问题吗?或相同的积极态度?谈论实验将使我们能够通过我们的创新实现真正的进步。“

实验是天空发展方式的结构的关键部分,以及获得屡获殊荣的数字客户服务的秘诀。要开始您的实验之旅,请访问www.optimizely.com

"我们的差异化是确保我们尝试通过更好的客户体验"
阿卜杜勒穆利克

数字转型负责人